TEMARIO
1. Atención al cliente/consumidor en inglés
1.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
1.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
1.2.1. saludos,
1.2.2. presentaciones y
1.2.3. fórmulas de cortesía habituales.
1.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
1.4.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
1.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
2. Aplicación de técnicas de venta en inglés
2.1. Presentación de productos/servicios:
2.1.1. características de productos/servicios,
2.1.2. medidas,
2.1.3. cantidades,
2.1.4. servicios añadidos,
2.1.5. condiciones de pago y
2.1.6. servicios postventa, entre otros.
2.2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
2.3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
2.3.1. instrucciones de uso,
2.3.2. precio,
2.3.3. descuentos y
2.3.4. recargos entre otros.
2.4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
2.5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
2.5.1. Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
2.6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
3. Comunicación comercial escrita en inglés
3.1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
3.1.1. pedidos,
3.1.2. facturas,
3.1.3. recibos y
3.1.4. hojas de reclamación.
3.2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
3.2.1. hojas de pedido,
3.2.2. facturas,
3.2.3. ofertas y
3.2.4. reclamaciones entre otros.
3.3. Redacción de correspondencia comercial:
3.3.1. Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
3.3.2. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
3.3.3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
3.4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
3.5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
3.6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
3.7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
3.7.1. Internet,
3.7.2. fax,
3.7.3. correo electrónico,
3.7.4. carta u otros análogos.
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