TEMARIO
1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente
1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:
1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera.
1.1.2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente.
1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales.
1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.
1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:
1.5.1. Presencial.
1.5.2. Telefónico.
1.5.3. Telemático.
1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.
1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente.
1.8. Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros.
2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.
2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:
2.1.1. Telefónica.
2.1.2. Presencial.
2.1.3. Telemática.
2.2. Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización:
2.3.1. Estructuración del discurso.
2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas.
2.3.3. Actitudes básicas.
2.4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros
2.5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.
2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y
2.7. aplicación de estrategias de verificación:
2.7.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
2.7.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.
2.8. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.
2.9. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.
3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.
3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:
3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.
3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.
3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
3.3. Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial.
3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial
3.5. Traducción de textos sencillos.
3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:
3.6.1. Correspondencia comercial.
3.6.2. Cartas de solicitud de información.
3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido:
3.7.1. Albaranes.
3.7.2. Documentos de transporte.
3.7.3. Facturas.
3.7.4. Ofertas.
3.7.5. De envío de mercancía y acuses de recibo.
3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.
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